Call Center Benchmarking: Was die Besten anders machen und by Anton Meyer, Roland Kantsperger

April 3, 2017 | Sales | By admin | 0 Comments

By Anton Meyer, Roland Kantsperger

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und advertising an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft advertising" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für advertising and marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.

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Bei den vollkommen zufriedenen oder sehr zufriedenen Agenten erreicht die Weiterempfehlungsabsicht hervorragende 91 Prozent. Demgegenuber wurden nur 8 Prozent der weniger zufriedenen oder unzufriedenen Agenten den momentanen Arbeitgeber weiterempfehlen. 1m Ergebnis zeigt sich, dass in allen betrachteten Branchen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit einen wichtigen Schlussel zur Mitarbeiterbindung darstellt. Gleichzeitig wird deutlich, dass sich unzufriedene Mitarbeiter nur wenig mit dem Unternehmen identifizieren.

Hierzu werden auf einer Achse die Teilzufriedenheiten mit der jeweiligen Facette der Arbeit verzeichnet und auf der anderen Achse die Bedeutung des jeweiligen Aspekts der Arbeit fUr die Globalzufriedenheit abgetragen. Die Bedeutung des jeweiligen Aspekts der Arbeitstatigkeit fUr die Globalzufriedenheit wird mit Hilfe der Korrelation des jeweiligen Merkmals mit der Globalzufriedenheit (Korrelationskoeffizient nach Pearson) erfasst. Durch das Einzeichnen der durchschnittlichen Globalzufriedenheit und des Median entsteht eine ubersichtliche Vier-Felder-Matrix.

Nutzungserfahrung bezieht, und der auf mehreren Interaktionen und Transaktionen beruhenden Beziehungszufriedenheit (vgl. Meyer/Ertl, 1996, S. ). Die Transaktionszufriedenheit stellt dabei das instabilere Konstrukt dar, das im Zeitablauf schneller veranderlich ist. Die Beziehungszufriedenheit hat dagegen einen stark einstellungsahnlichen Charakter und berLicksichtigt verschiedenste Situationen, die der Kunde mit dem Unternehmen erlebt hat. Die Bewertungsbasis der Beziehungszufriedenheit ist also wesentlich breiter als die der Transaktionszufriedenheit.

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